Conosci il tuo target: una strategia per ogni generazione

Un professionista nel marketing, ancor prima di gettare le fondamenta di una campagna, si chiede: chi è il mio acquirente tipo? E subito dopo: a quale generazione appartiene?

Conoscere il proprio target in base alla fascia demografica è sempre stato importante nella comunicazione pubblicitaria, ma ora anche gli albergatori più scaltri riconoscono l’importanza di un approccio simile anche nell’hotellerie, consci che un “baby boomer” non vivrà il momento della scoperta, della ricerca e dell’acquisto alla stregua di un “millennial”.

Quali passi intraprendere per attrarre le tre principali generazioni di compratori e quali sono i loro bisogni principali?

 

Baby Boomers: nati fra il 1946 e il 1964

La generazione di Baby Boomers richiede un attenzione da parte dell’albergatore superiore a qualsiasi altra; è necessario che l’hotelier li faccia sentire costantemente importanti e coccolati. Senza contatto umano, senza la possibilità di porre domande o semplicemente scambiare opinioni con lo staff, la valutazione che daranno del loro pernottamento sarà inferiore alle aspettative.

Per far felici i Baby Boomers è fondamentale mantenere uno standard elevato nella qualità del servizio dalla prenotazione e per tutta la durata del pernottamento, check-in e check-out compresi. Non solo, per conquistarli è fondamentale offrire valore, come per esempio un pacchetto di benvenuto con prodotti locali o la sempreverde bottiglia di spumante.

Perché tutta questa fatica per agganciare questo target? Perché i Baby Boomers hanno il più alto potere d’acquisto e sono gli ospiti con la più alta percentuale di ritorno, considerata la facilità con cui si fidelizzano ai brand, se trattati già dal primo giorno come un cliente affezionato e abituale.

 

Generazione X: nati fra il 1965 e 1980

Ormai una generazione pienamente adulta, sono fra i più frequenti viaggiatori per motivi di lavoro e per questo il miglior target per chi cerca una clientela business. Sono meno naïf dei Baby Boomers, ed essere smaliziati li rende anche meno pazienti. Per conquistarli è necessario dimostrare efficienza, dai servizi della struttura fino al sistema di prenotazione online; non c’è niente che faccia scappare la generazione X di una tecnologia inefficace e vetusta.

Che sia per lavoro o per divertimento, la generazione X ama gli spazi comuni negli hotel che incentivino la socializzazione. Preferiscono lavorare in mezzo agli altri, così come non disdegnano affatto un albergo che abbia un bar o un salone attrezzato in cui scambiare due parole con altri ospiti.

 

Millennials: nati dopo il 1980

I Millennials sono nati in una cultura in cui la velocità di accesso alle informazioni è fondamentale e dove la tecnologia non è un’alternativa alla risoluzione del problema ma spesso l’unica concepibile. Per questo motivo i Millennials non sono particolarmente interessati a un contatto costante con la struttura durante il check-in e tanto meno durante il pernottamento; preferiscono avere i mezzi per rispondere da soli alle proprie domande, senza dover attendere i comodi altrui.

Odiano fare le file e offrire loro un chiosco per concludere le procedure di registrazione senza attendere un vero receptionist li rende immediatamente di buon umore.

Gli ospiti di questa generazione sono i più indipendenti, ferocemente autarchici e poco inclini a fidelizzarsi a un brand, specialmente se non rappresenta in maniera significativa i loro valori (cultura green, strutture pet friendly, prodotti equi e solidali o vegani ecc.) o se le recensioni online, di cui sono avidi lettori, ne offrono un quadro meno idilliaco rispetto alla promozione online dell’hotel.

Per conquistarli è importantissimo gestire con cura certosina la brand reputation e sfruttare i social media per entrare nelle loro abitudini di lettura quotidiane; fra qualche anno le loro posizioni lavorative saranno consolidate, inizieranno a poter spendere per vacanze e viaggi d’affari e conquistarli ora è un buon metodo per assicurarsi decenni di ottimi affari e occupazione sicura.

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