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Come Steve Jobs si è ispirato agli Hotel per costruire il suo Apple Store

La grande Rivoluzione capeggiata da Steve Jobs si è fondata sull’idea che bisognava pensare prima di tutto all’esperienza dell’Utente e quindi cambiare davvero punto di vista e pensare sul serio ai suoi bisogni.

In alternativa, sapeva che la sua Azienda si sarebbe appiattita, avrebbe perso la sua vera anima e il suo modo di essere diversa. E alla fine sarebbe stata in mando ai suoi Rivenditori, come tanti altri concorrenti esposti tristemente su uno scaffale polveroso.

Think Different è una filosofia nata in quel momento ed è stato lo slogan che ha guidato Apple in tutte le sue prossime decisioni.

Steve voleva stare accanto al Cliente in ogni momento, non solo nel momento della Vendita. Il suo grande sogno era di offrire un’esperienza del tutto diversa: prima, durante e soprattutto dopo la vendita dei suoi magnifici prodotti.

E ha avuto il coraggio di modellare l’Apple Store su questa profonda convinzione, gettando le basi di un successo senza tramonto.

Di esempi da seguire, nel suo mondo, non ne aveva per trarre ispirazione.

Ma lo ha aiutato il suo Pensare Differente: ha ricordato e applicato una vera lezione di Ospitalità goduta grazie alle attenzioni ricevute come Ospite in un grande Hotel di Lusso, sicuramente gestito come si deve.

Il Genius Bar: una copia dell’hotel desk

Avresti mai creduto che i principi dell’Ospitalità avessero ispirato Jobs e la sua Apple nel concepire il suo fantastico Supporto al Cliente?

Da veri specialisti, i Marketer di Apple sondaggiarono a dovere il Mercato per ricevere la conferma che si aspettavano grazie allo sguardo illuminato di Steve: come riportato sul Blog blog ssth, le persone ricordavano con più piacere il servizio attento ricevuto dal Concierge in Alberghi di qualità piuttosto che le svogliate interazioni col Commesso di qualsiasi Store frequentato.

Il motivo?

Semplicissimo: lo Staff al Ricevimento non cercava solo di vendergli qualcosa ma solo di proporre soluzioni rapide ed efficaci che risolvessero ogni suo problema. Tutto qui.

Erano lì solo per aiutare il Cliente.

Da quel momento è scoccata una delle idee più geniali degli Shop Apple, il Genius Bar: un’area nuova in un negozio in cui tu come Cliente puoi sedere sugli sgabelli e soggiornare come in un Bar.

Per riposare, per guardare un prodotto, per chiedere e ricevere Assistenza pura come in una Hall di un Hotel di classe.

Quindi niente più ossessione della Vendita verso il cliente: i sorridenti ragazzi di Apple stavano lì solo per aiutarti e proporti qualcosa che facesse proprio al caso tuo.

Esattamente come facciamo tutti noi con i nostri Ospiti più esigenti.

Annusare i desideri dei clienti, prima di loro stessi

Ma come sosteneva l’inarrestabile sognatore Steve Jobs, era possibile andare oltre.

Si può essere così vicini ai Clienti da anticipare anche i loro Bisogni, prima di loro stessi.

Un’affermazione che non vi suona nuova?

Ci credo: è un’esperienza che l’Albergatore vive tutti i giorni nei suoi contatti con gli Ospiti. E anche in questo caso, Steve ha pensato bene di comprendere e replicare la gestione comune in molti Hotel orientati al Cliente.

Perché proprio in Hotel – per far sentire il tuo Ospite come unico per Te – lo Staff è capace di proporre servizi e idee che anticipano i possibili futuri bisogni di un Cliente, senza neppure aspettare la domanda.

Pubblicato in Blog, Marketing

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