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Vendere di più e meglio delle OTA con l’upselling

A chi lavora nel travel marketing piace parlare di tecnologia, di comunicazione strategica e dell’aspetto più creativo del lavoro, ma alla fine ci appassioniamo alla materia con un solo chiodo nella testa: vendere di più, vendere meglio e vendere sempre.

Generare più revenue diretto possibile dal sito ufficiale è la nostra ossessione, roba che non ci dormiamo la notte! Rispetto ad altri settori, quello dell’hotellerie ha un vantaggio che ci aiuta a non esaurirci: la transazione fra un cliente e una struttura non termina con la semplice prenotazione. L’upselling può far schizzare il revenue del tuo hotel, aumentando al contempo l’occupazione!

No, non è un miracolo. Anzi, se gestito male nella migliore delle ipotesi è un ammennicolo innocuo, nelle peggiori perdi soldi. Per questo è lecito che tu ti chieda: come funziona l’upselling? Quando ti devi approcciare al cliente con proposte aggiuntive per massimizzare il revenue e aumentare il grado di soddisfazione del cliente?

 

L’Upsell durante o dopo la prenotazione?

Secondo i risultati di una ricerca di 80 DAYS, un sito ufficiale dell’hotel tende ad avere un tasso di conversione medio che oscilla fra il 0,4% e il 2,0%, mentre un booking engine medio converte tipicamente intorno al 4%. Molti nostri clienti hanno risultati sensibilmente migliori, ma i numeri offerti dallo studio sono piuttosto realistici.

Il primo pensiero per molti sarebbe quello di approcciarsi ai clienti durante la prenotazione, visto che sono già pronti alla conversione, magari per paura di disperderli alla fine del processo.

Invece, secondo una ricerca di Oaky, le strategie di upselling successive alla prenotazione hanno un tasso di conversione più elevato dell’8,23%. Mica bruscolini!

Secondo noi, questa straordinaria efficacia dipende molto dalla diluzione dell’investimento nel tempo e dalla percezione del valore, specialmente quando si parla di upgrade della camera.

Per esempio, un cliente potrebbe scegliere per la sua vacanza una matrimoniale standard a 200 euro piuttosto della superior a 300, ma una settimana prima del soggiorno potrebbe trovare conveniente passare alla camera migliore con un’offerta speciale spendendo “solo 90 euro in più”, spinto dalla famigerata “fallacia dei costi irrecuperabili” (Sunk Cost Fallacy).

Simple Booking per questo motivo offre un plugin “smart” per l’invio automatico di offerte d’upgrade delle camere in base all’inventario e alla prenotazione specifica di ogni cliente.

Email di upselling via Simple Booking

Cliccando sulla CTA il cliente può aderire all’offerta con due click e, perché no, dare una seconda occhiata anche alla lista di servizi ancillari presenti sulla sua pagina di prenotazione.

Opzioni di upgrade su Simple Booking

 

Quando programmare le proprie campagne di Upsell

Le offerte di upsell funzionano meglio dopo la prenotazione e non durante, questo ora è assodato. Abbiamo ancora bisogno di una finestra di tempo specifica per massimizzare i risultati, però. Quanti giorni prima dell’arrivo dell’ospite dobbiamo inviare le nostre comunicazioni di vendita e a che ora?

La ricerca di Oaky che abbiamo citato prima offre qualche risposta interessante: un’email inviata 12 giorni prima del soggiorno ha la percentuale più elevata di apertura, il 48%, nonché un tasso di conversione del 10,6%. Secondo i loro dati, si tratta di una percentuale pressapoco doppia rispetto alle altre soluzioni!

Se la campagna di upselling comporta più di una comunicazione, la seconda email dovrebbe essere inviata 10 giorni prima, viste le percentuali di clic del 43% e un tasso di conversione dell’11%.

Ovviamente la vendita di un upgrade della camera 12 giorni prima del soggiorno non solo rappresenta un aumento dei ricavi significativo quando sistematico, ma permette di reinserire sul mercato le camere meno costose e – come si sa – più facili da piazzare all’ultimo momento. Se non è un win-win questo, non so cosa lo sia!

 

Attenzione all’orologio

Anche l’orario di invio della mail ha una sua influenza sui risultati secondo Oaky: gli hotel raggiungono i migliori risultati a metà giornata, da mezzogiorno alle due, quando il CTR può arrivare fino allo 0,53%.

La pausa pranzo a quanto pare è un ottimo momento per pensare al prossimo viaggio e, perché no, regalarsi un servizio aggiuntivo o una camera più spaziosa.

Oaky ha individuato un’altra fascia oraria efficace, che è quella delle 18:00, quando il CTR raggiungere sempre lo 0,53%. Del resto, le sei di sera sono il momento in cui molti staccano da lavoro e si prendono il tempo per leggere qualche mail interessante sui mezzi di trasporto.

Si tratta di un ottimo consiglio, ma funziona solo quando si è di fronte a segmenti di pubblico geograficamente uniformi; per molti hotel italiani che devono gestire clienti sotto tanti fusi orari nel modo ottimale è pressoché impossibile.

 

Concludendo

Come abbiamo visto, un hotel ha la maggiore possibilità di conversione di una campagna di upselling se approccia i propri ospiti  dopo la prenotazione, inviando loro un’email in pausa pranzo o in “orario aperitivo” fra i 10 e 12 giorni prima dell’arrivo.

Ovviamente i risultati possono variare di hotel in hotel in base al pubblico, perciò non c’è ancora metodo migliore della sperimentazione sul campo: ricordati soltanto di analizzare sempre i risultati e compararli con quelli precedenti per massimizzare davvero le proprie chance di conversione.

Se hai bisogno della tecnologia giusta e di un consiglio da chi mastica upselling tutti i giorni, scrivimi pure!

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