I 9 errori più comuni nella gestione di un albergo

Capita spesso che gli albergatori mi chiedano delle pratiche per gestire con successo un’attività alberghiera, come se esistessero delle ricette o delle “mosse segrete” valide per qualsiasi hotel e capaci di risolvere qualunque problema.

Naturalmente non esiste niente del genere, visto che ogni struttura è unica e risponde a dinamiche completamente diverse.

Quello che invece è facile individuare sono gli errori più comuni, anche per hotel di livello.

In passato, durante i corsi di formazione, cercavo di alleggerire la tensione di lezioni molto serrate con un decalogo degli errori di gestione. Erano esposti in maniera sì divertente, ma nascevano dall’analisi attenta degli ostacoli reali che incontravo nella mia attività di consulente.

Da allora sono cambiate alcune cose (ma non troppe); perciò verifichiamo insieme quali sono gli errori operativo-strategici più comuni, in maniera decisamente meno sintetica.

 

  1. Concentrarsi esclusivamente sul prodotto

Gestire l’attività quotidiana di un albergo è un compito che rischia di catturare tutte le energie del manager.  In passato, in effetti, bastava svolgere bene questo lavoro per raggiungere ottimi risultati. Ora una perfetta organizzazione interna non è sufficiente a raggiungere i propri obiettivi.

Non fraintendetemi: l’ordine, la pulizia, il servizio, la qualità, insomma la capacità di fare correttamente ospitalità, sono condizioni necessarie e imprescindibil, ma non è sufficiente perché questa parte del lavoro è il nostro prodotto. Un prodotto, per quanto perfetto, deve essere commercializzato al meglio, altrimenti è inutile.

 

  1. Non occuparsi del mercato

Un buon manager del settore alberghiero deve conoscere perfettamente il mercato a cui proporre il suo “prodotto”. Fino a quando questa conoscenza si limitava a interpretare le esigenze e le abitudini della clientela abituale, di interloquire con gli agenti dei T.O. o con le aziende, tutto si svolgeva su un terreno solido, conosciuto e sicuro.

Con l’avvento della distribuzione online tante dinamiche si sono rivoluzionate e sono diventate insidiose. Risulta molto più semplice non occuparsene o delegare ad altri questo compito invece che impegnarsi a studiare, capire e fare propri i nuovi strumenti e linguaggi su cui sta emigrando il mercato. I risultati di un tale disinteresse potete immaginarli da soli.

Una splendida rappresentazione di un funnel di conversione.

Una splendida rappresentazione di un funnel di conversione.

 

  1. Gestire male i prezzi

Se una volta questo dipendeva dalla mancanza di conoscenza di pratiche revenue, ora l’errore più comune nasce dalla pessima interpretazione del revenue management. Troppo spesso si applica parzialmente una pratica che ha senso solo nella sua interezza. Di solito si utilizza la parte che è più vicina alla nostra sensibilità o, più banalmente, quella che abbiamo capito, tralasciando tutto il resto.

I danni sono subdoli e di difficile soluzione, perché quando si cerca di intervenire l’interlocutore tende a chiudersi a riccio nella convinzione di conoscere già l’argomento. In questa situazione spesso ci si fissa in un metodo di lavoro per abitudine e/o per convinzione, ignorando qualsiasi aiuto considerandolo con sufficienza o indolente superiorità.

Le risposte più comuni in questi casi sono «faccio già il massimo, in un altro modo spenderei di più e otterrei meno» oppure «sono già pieno, più camere di così non posso venderle» oppure «gli altri calano le braghe, io non lo farò mai».

Il risultato? Ricavi inutilmente persi per strada.

 

  1. Usare strumenti inadeguati

Questo è un punto fondamentale che penalizza molte strutture e spesso crea problemi senza che il manager neanche se ne accorga.

Avere strumenti inadeguati, obsoleti e non performanti comporta l’impossibilità di ottenere risultati in linea con la qualità della nostra proposta di ospitalità. Significa, letteralmente, sprecare gli investimenti fatti nel settore produttivo, non avendo gli strumenti per farli rendere in modo adeguato.

Fa parte del nostro lavoro programmare con anticipo gli investimenti (non sono un costo, perché generano un R.O.I. da monitorare) che riguardano i software che ci aiutano nella proposta, nella distribuzione e nella vendita.

Ci concentriamo sui prezzi che ci propongono i vari fornitori invece che sulla qualità e sulle potenzialità degli strumenti proposti, perdendo del fatturato che rimane fuori dalla nostra porta.

Non è possibile trovare ancora imprenditori che non hanno programmato la vita e la durata del proprio sito e la considerano invece una spesa (sic) da sostenere solo quando se ne ha la possibilità, o che non rinnovano gli strumenti distributivi e di vendita per timore di modificare le proprie abitudini di lavoro. Si sbaglia a rinunciare alle possibilità di monitorare in modo preciso e analitico gran parte delle nostre azioni affidandoci invece solo alle sensazioni.

Un sito usabile e aggiornato con costanza, un booking engine moderno e un channel manager potente sono un investimento necessario.

Un sito usabile e aggiornato con costanza, un booking engine moderno e un channel manager potente sono un investimento necessario.

 

  1. Rinunciare alla formazione

Sono ormai svariati anni che mi occupo di formazione e di consulenza e non voglio che questo punto venga frainteso come una concessione al mio lavoro, eppure tuttora una fetta importante del mio tempo è dedicata proprio a imparare di più, ad aggiornarmi, a cercare e a verificare gli argomenti che tratto per approfondirli, studiando anche le novità e gli strumenti che potrebbero interessarmi o che reputo potenzialmente importanti.

Quando finalmente si decide di dedicare il proprio tempo e impegno alla formazione, bisogna farlo con fiducia e mente aperta, seguendo il percorso proposto. Questo vale anche per il proprio team di lavoro: è importante motivare e contestualizzare i percorsi formativi, affinché non siano considerati noiosi obblighi ma preziose opportunità di crescita personale e professionale.

Formazione significa anche sapere accettare le critiche dove mostriamo palesi manchevolezze, senza attendersi di venire elogiati per i nostri punti di forza; formazione è cercare di capire cosa non va e confrontarsi in modo aperto.

Se ci pensiamo bene è una delle operazioni più difficili per ogni essere umano, perché significa mettere in discussione le proprie certezze.

 

  1. Non programmare

Ormai non mi sorprendo più di quanti hotel manchino di una visione strategica del proprio operato. La tensione per risolvere i problemi pressanti ci impedisce spesso di avere un quadro d’insieme su un arco temporale più esteso.

Non parlo semplicemente di impegni economici, parlo di tanti altri aspetti che spaziano in tutti i settori di cui ci occupiamo: il personale e la sua organizzazione, le varie campagne commerciali che proporremo, i fornitori e la loro selezione, l’adeguamento strumentale, l’introduzione di novità ecc.

Alla mia domanda sul perché si è presa una decisione in un determinato momento spesso mi viene risposto che solo in quel momento c’erano le risorse, che prima non ci si pensava e poi è arrivata l’idea, o che è capitata l’occasione.

 

  1. Essere un sistema chiuso

Avere la responsabilità di una struttura ricettiva non significa esclusivamente concentrarsi sul proprio mondo, ma anche interagire con un mercato che è pieno di altre proposte, con clienti che si tengono informati e ricevono consigli da una moltitudine di canali.

È utilissimo capire cosa sta succedendo nel nostro settore e avere la consapevolezza di come la nostra proposta di ospitalità venga percepita in relazione alle altre, in un mondo che risulta sempre più piccolo.

Per chiarire quanto sia cambiato il mondo del turismo, porto ad esempio una cosa che mi disse un direttore di un’agenzia viaggi qualche anno fa: «ho un sacco di clienti che entrano in agenzia e mi dicono di essere indecisi sull’andare in montagna o al mare».

Qual è la novità? I clienti sono sempre indecisi, ma adesso possono procurarsi tutte le informazioni di cui necessitano da soli su decine e decine di proposte diverse. Anche lavorando benissimo, se noi non sappiamo comunicarlo nel linguaggio e con i mezzi del nostro potenziale cliente, non lo raggiungeremo mai.

 

  1. Comportarsi da artigiani o commercianti

L’albergo è un’impresa a tutti gli effetti e bisogna considerare ogni aspetto di questa attività. Non ci limitiamo a creare un servizio o un bene come può fare un artigiano, perché il nostro lavoro comprende anche il marketing, gli aspetti amministrativi, economici e fiscali.

Allo stesso modo non siamo solo dei commercianti, non rivendiamo un bene o un servizio di altri; ci occupiamo infatti anche della “produzione”: l’immobile, le leggi, il personale, le economie d’esercizio, i rapporti tra costi e qualità, la confezione ecc.

Questo che sembra un concetto evidente quando lo si legge, diventa invece molto più complesso nella realtà. Molte volte si incontrano albergatori che sono solo artigiani, o solo immobiliaristi, o solo commercianti, rifiutando, a seconda della propria indole, l’aspetto che meno li aggrada.

Certo che ci vuole passione per questa professione, e ci vuole sacrificio, lo abbiamo sentito dire cento volte, però il sacrificio non è dato dal tempo che ci impegna, o dagli orari impossibili, il sacrificio è dato dallo sforzo di arrivare a conoscere e svolgere al meglio anche le mansioni che non sono nelle nostre corde.

 

  1. Mancare di obiettività.

L’analisi dei motivi di una crisi in un’impresa alberghiera è un’operazione ardua da svolgere in modo autonomo, infatti solitamente ci si fissa solo su alcuni aspetti (a volte oggettivi, ma spesso anche di comodo) e si utilizzano come alibi.

Non tanto per evitare responsabilità, quanto perché spesso di fronte a noi appaiono così ingranditi da impedirci di vedere altro. La posizione dell’hotel, la struttura che ha problemi, il sistema turismo che qui non funziona, il territorio, l’accesso al credito, la viabilità, la concorrenza ecc.

Certo, queste sono problematiche che sempre angustiano una parte degli albergatori, ma sono veramente gli unici motivi? O forse a volte siamo noi che non riusciamo a trovare la soluzione? Volete fare un test? Ve la sentite di accettare la sfida? Rileggete gli otto punti prima di questo e siate obiettivi nel darvi un voto su quanto evitate quegli errori. Nessuno si senta giudicato, piuttosto prendiamo questo post come un motivo di stimolo.

 

Conclusioni

Ci sono mille altre situazioni per cui un albergo può non aver fortuna e tantissimi altri dettagli da analizzare ogni volta, come è anche vero che in certi casi dei progetti alberghieri sono destinati comunque al fallimento. Delle situazioni che nascono male e che non hanno nessuna possibilità di riuscita, business plan nati da errate (o assenti) analisi di mercato, ad esempio. Oppure eventi imponderabili che modificano fortemente le condizioni in cui si opera (io stesso ho aperto un hotel in una zona colpita da terremoto dopo soli 6 mesi di attività); ciò non toglie che se abbiamo almeno la consapevolezza di quali sono alcuni degli errori più comuni possiamo, magari, provare a porci rimedio. O no?

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