Come aumentare la reputazione online (e guadagnare di più)

Le basi della reputazione online

La reputazione online di un hotel è fondamentale e non solo farti sentire più apprezzato. Una reputazione alta ti permette di avere più clienti, di averli migliori e disposti a pagare di più. Questo concetto è ormai pacifico, come sono ovvi molti metodi classici con cui migliorare la reputazione online.

Esiste però un altro fattore che aiuta a raggiungere una migliore reputazione online: la percentuale di prenotazioni dirette sul sito ufficiale dell’hotel. Il legame fra la reputazione online e l’aumento del prenotato diretto è un fenomeno conosciuto, ma è vero anche il contrario, per quanto sembri controintuitivo.

In uno studio pubblicato da ReviewPro in collaborazione con la Cornell University, è stato dimostrato come esista una forte correlazione fra il punteggio medio delle recensioni, il numero di recensioni, il canale di prenotazione e le revenue nette.

Analizzando centosettatancinque siti di prenotazione online e di recensioni, combinati con le performance degli hotel presi in esame, è stato facilmente dimostrabile come il GRI (il dato aggregato sulla reputazione online di ReviewPro) e il RevPAR netto siano legati: più il GRI è positivo, più il RevPAR netto è alto.

Concentriamoci però su questa frase presente nello studio: «Gli hotel con una maggiore percentuale di prenotazioni dirette hanno spesso una brand reputation più alta».

Gli autori dello studio suggeriscono una spiegazione a questa correlazione: le prenotazioni dal sito ufficiale offrono agli albergatori più opportunità di offrire al cliente un servizio più personalizzato e attento, oltre ai benefit spesso legati a chi prenota direttamente. Tutto questo porta ovviamente a un livello di soddisfazione dell’ospite più alto che in genere si traduce in un punteggio lusinghiero nelle recensioni.

 

I clienti diretti sono sempre nei nostri pensieri

Gli ospiti che prenotano direttamente, va da sé, vengono trattati meglio rispetto a chi ha prenotato via altri canali. Non per semplice ripicca verso chi ha snobbato il sito dell’hotel, ma per tre semplici motivi:

  • l’hotel possiede i contatti degli ospiti, favorendo una migliore comunicazione e, di conseguenza, una migliore esperienza per il cliente;
  • la prenotazione diretta spesso offre sconti rispetto alle tariffe sugli altri canali;
  • le prenotazione diretta viene spesso spinta con incentivi e benefit unici.

Sentirsi al centro delle attenzioni da parte di un hotel ovviamente concorre a una visione positiva della struttura, portando di conseguenza a recensioni con voti alti. Costruire una relazione autentica con i propri ospiti, magari ancor prima che arrivino in struttura, aiuta a farli sentire bene e coccolati, facendo cominciare il soggiorno con il piede giusto.

 

Offerta personalizzata

Un cliente che riceve un trattamento attento e personalizzato, capace di rispondere ai suoi bisogni e alle sue necessità, non potrà che scrivere bene del tuo hotel.

Ma per offrirgli tutto questo, hai bisogno di conoscerlo. Senza i dati dei tuoi clienti, è difficile prevedere ciò che vorranno.

Questo è un altro dei costi invisibili delle prenotazioni via OTA; i clienti non sono veramente tuoi, perché tu non li conosci. Le OTA molto spesso non condividono i dati sui clienti prima dell’arrivo, rendendo quindi molto difficile per gli hotel estrarre le informazioni di cui ha bisogno.

Le OTA, oltre alle commissioni, guadagnano dal tuo rapporto con loro una marea di informazioni sui tuoi clienti, potendo registrare i loro comportamenti e profilarsi con un ottimo grado di accuratezza, così possono offrire loro i giusti servizi e portare avanti un upselling che a te è precluso.

Il tuo hotel, in tutto questo, è costretto a restare a guardare mentre gli utenti si allontanano sempre più e non hai un modo concreto per conoscerli davvero. Senza informazioni precise e circostanziate, la tua offerta non può che apparire più blandapiù blanda, generica e fredda di quanto sia davvero, con le ricadute sulla reputazione che abbiamo appena visto.

Coltivare le vendite dirette non serve solo – si fa per dire – ad aumentare il fatturato, ma ti permette di raccogliere dati importanti sui clienti che potrai analizzare e utilizzare per offrire un’esperienza davvero personale a ogni tuo ospite. E vedrai la soddisfazione del tuo cliente salire di conseguenza.

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