Le recensioni di TripAdvisor e le risposte che meritano – Intervista a un albergatore irriverente

Qualsiasi professionista dell’ospitalità, prima o poi, ha avuto a che fare con una recensione negativa su TripAdvisor. Moltissimi albergatori hanno davvero a cuore la felicità e la soddisfazione dei propri clienti e ricevere critiche brutali che smontano la struttura, la preparazione dello staff o la qualità dei servizi può essere scoraggiante. E per scoraggiante s’intende “passare un quarto d’ora a guardar male lo schermo del computer”.

Le recensioni negative su TripAdvisor hanno questa capacità, a tratti paranormale, di rovinare la giornata di hotelier anche esperti, capaci di gestire le peggiori crisi reali in struttura ma che, alla vista di un voto sotto i due pallini, deve trattenersi dal rispondere male, molto male, al recensore reo di lesa maestà.

Non ci sarebbe mai niente di più sbagliato. Bisogna prendere un bel respiro e comprendere che quella recensione non se ne andrà da lì, non importa quanto ci arrabbieremo o malediremo il Gufo.

Piuttosto, è un buon modo per trasformare un rischio alla brand reputation dell’hotel come un’opportunità preziosa per parlare con i potenziali clienti.

Esistono molti esperti mondiali di customer relationship management e di online reputation, tutti con idee e strategie diverse per disinnescare una recensione negativa su TripAdvisor, però si possono elencare quattro linee guida che consigliano pressoché a tutti:

  • rispondi in maniera professionale;
  • sii conciso;
  • replica alle critiche mosse in maniera pertinente e diretta;
  • usa un tono conciliante e positivo.

Eppure in queste settimane abbiamo avuto il piacere di leggere sui social una risposta a una recensione di TripAdvisor tanto geniale quanto non molto allineata alle linee guida suddette.

La qualità dell'immagine è dovuta allo screen catturato dalla pagina Facebook "Perdere fiducia nell'Umanità" prima che la recensione venisse cancellata.

La qualità dell’immagine è dovuta allo screen catturato dalla pagina Facebook “Perdere fiducia nell’Umanità” prima che la recensione venisse cancellata.

Un ortodosso del customer relationship management probabilmente non sarebbe d’accordo, affatto, né con il tono né con il contenuto della risposta, eppure funziona, su molti livelli per giunta. Informa sicuramente i lettori sul fatto che no, la camera non è stata abbandonata perché inaccettabile, ma per un tentativo tutto sommato goffo di un ospite di usare gratuitamente o quasi una stanza d’albergo per, uhm, rilassarsi con una signorina.

E ha scambiato la gentilezza affettata e la professionalità per un tono sì canzonatorio, ma genuino. Per un certo target di clienti, funziona decisamente meglio. Ricordiamo infatti che le risposte servono sì a mantenere i rapporti con il recensore, ma soprattutto a tranquillizzare i futuri ospiti.

E non solo, la sfrontata e puntuale risposta di Jacopo Tonini, hotel manager di Hotel Martini, ha prodotto una visibilità non preventivata, visto che lo screenshot della recensione ha fatto ormai il giro del web.

Lo stesso Jacopo si è reso disponibile per una breve intervista su TripAdvisor, le recensioni e la brand reputation.

 

Alcuni albergatori hanno la sensazione che piattaforme come TripAdvisor non rappresentino mai il valore reale della struttura, perché il voto aggregato è considerato falsato da recensioni ingiustificatamente negative se non prive di fondamento. Qual è la sua opinione in merito?

Le piattaforme come Tripadvisor sono aperte a tutti. “Tutti” è un contenitore molto grande che racchiude al suo interno una gamma di soggetti umani molto varia e, talvolta, anche avariata… Non tutti i recensori hanno la competenza, la conoscenza o il buonsenso per scrivere critiche costruttive o semplicemente ragionevoli. In questo senso è indispensabile che chi utilizza le recensioni per farsi un’idea del servizio offerto da una struttura ricettiva sia aiutato a interpretare in maniera critica quello che legge.

 

Da quello che potete desumere dalla vostra brand reputation, la qualità delle recensioni dipende dalla tipologia di camera selezionata e dal canale di prenotazione?

La qualità delle recensioni dipende dal livello di sovrapposizione fra aspettative dell’ospite e qualità  del servizio ricevuto. Maggiore è l’aderenza fra aspettative e servizio, maggiore sarà la probabilità di ottenere buone recensioni. Gli ospiti che ottengono un livello di coerenza maggiore fra aspettative e soddisfazione sono quelli che impiegano più tempo a documentarsi sul soggiorno, utilizzando sia i canali di prenotazione, sia i social network che i siti di recensioni (in maniera critica, naturalmente). In quest’ottica credo che l’istruzione e l’attitudine all’utilizzo del mezzo informatico siano indicatori più significativi.

 

Incentivate i vostri clienti a scrivere recensioni online?

Abbiamo iniziato da poco, con ottimi risultati.

 

Come gestite un cliente insoddisfatto già durante il pernottamento?

Nelle nostre strutture rileviamo che l’insoddisfazione degli ospiti è determinata principalmente dal non essersi adeguatamente informati sulle caratteristiche specifiche del loro soggiorno.
La possibilità di concludere le prenotazioni con un clic su una miriade di piattaforme diverse, da questo punta di vista, non giova. Molti ospiti si decidono a raccogliere informazioni utilizzando il contatto diretto solo dopo aver già concluso la prenotazione su altri canali. In questo caso cerchiamo di “educare” l’ospite ad un approccio opposto: usare subito il contatto diretto per raccogliere informazioni attendibili e, possibilmente, concludere la prenotazione.

 

Il tono delle vostre risposte alle recensioni è spesso informale e scherzoso, anche quando si tratta di ribattere a un’opinione particolarmente virulenta. È una scelta meramente stilistica o c’è una strategia dietro?

In principio si è trattato semplicemente di una forma di “ribellione” a fronte di critiche folli o insensate, alimentata, naturalmente, da un’attitudine personale al politically incorrect.
Successivamente si è trasformata in una specie di marchio di fabbrica. Negli anni molti ospiti hanno scelto di soggiornare nelle nostre strutture dopo aver apprezzato il tono delle repliche. Alcuni mi contattano quotidianamente per complimentarsi, altri ancora mi confessano di seguire questa sorta di “romanzo a puntate” anche successivamente ai loro soggiorni. In questo senso le repliche irriverenti ci hanno aiutato a portare in azienda una fetta di clientela specifica: ospiti brillanti amanti dell’ironia.

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