Per i tuoi clienti conviene davvero prenotare direttamente?

Gli albergatori stanno concentrando gran parte dei loro sforzi per convincere gli ospiti a prenotare dal sito web ufficiale. Da grandi catene come Hilton o Marriott fino al più piccolo hotel indipendente, la tattica per disintermediare è sempre la stessa: garantire la miglior tariffa e incentivare il viaggiatore con piccoli regali o servizi ancillari gratuiti.

Si tratta di una vera e propria reazione globale allo strapotere delle OTA, con lo scopo di cambiare le abitudini di acquisto degli ospiti e diminuire di conseguenza il volume di commissioni pagate ai portali ogni mese. Il messaggio di queste campagne è semplice e potenzialmente efficace: “Fidati di noi. Lascia perdere le OTA e prenota direttamente per usufruire della migliore offerta”.

Si tratta di una comunicazione indubbiamente funzionale agli obiettivi dell’hotel, ma porta con sé una criticità piuttosto palese per chiunque viaggi abbastanza: la fiducia tanto richiesta agli ospiti è spesso tradita da offerte effettivamente migliori sulle OTA.

Mi capita spesso di dover pianificare viaggi a Londra e la prima volta, cercando di capire quali fossero le tariffe medie prima di prenotare, mi sono appoggiato alla ricerca di Booking.com. Sono rimasto sorpreso nel vedere una straordinaria offerta per un hotel cinque stelle di una nota catena internazionale, con un prezzo notevolmente più basso della concorrenza. Lavorando con gli hotel, ovviamente preferisco prenotare direttamente, perciò sono andato a ricercare la stessa tariffa sul sito web ufficiale.

Con mia sorpresa, e una punta di fastidio, ho notato come le tariffe fossero sensibilmente superiori. Niente parità tariffaria, nemmeno per sbaglio. E parliamo di una catena che ha più revenue manager di cameriere.

Ho chiamato direttamente l’hotel e, dopo aver insistito per alcuni minuti, sono riuscito a strappare una prenotazione con lo stesso trattamento del portale olandese. Sì, ho dovuto insistere per far risparmiare commissioni all’hotel.

E non è finita qui: ho chiesto anche se esistessero incentivi per chi prenotava direttamente. La gentile reservations agent non aveva per me una risposta sul momento; ho dovuto aspettare una mail che mi offriva 20 sterline di credito per le consumazioni del minibar. Rimanendo tre notti, sono poco più di sei sterline e mezzo al giorno.

Non un grandissimo incentivo, ma il punto è un altro: convincendomi a prenotare direttamente, tu hotel a cinque stelle risparmi centinaia di sterline in commissioni e quello che sei disposto a investire per assicurarti queste entrate sono sei sterline e mezzo al giorno?

Questo è un problema che ho notato sia per catene sia per hotel indipendenti, con il cliente che certe volte deve lottare per assicurarsi lo stesso trattamento offerto dalle OTA (è capitato ad amici di dover fornire le prove dell’effettiva disparità tariffaria, come dei bugiardi colpevoli fino a prova contraria).

È una sorta di strano cortocircuito quello che noto, con hotel che implorano i clienti di prenotare direttamente e giurano che le migliori tariffe siano sul sito ufficiale, per poi non utilizzare strumenti tecnologici o un’efficace analisi dei prezzi per assicurare che sia davvero così sempre e comunque, né vogliono o non sono capaci di fornirsi di una leva commerciale aggiuntiva sotto forma di servizi gratuiti.

E non crediate che l’abolizione della parity rate cambierà le cose: in paesi come la Francia, dove è già illegale, è facile trovare strutture che costino tuttora di più direttamente. Sì, dovrebbe essere il contrario. No, ci sono ancora hotel che barattano volentieri le prenotazioni dirette per la tranquillità di avere una maggiore occupazione senza tanti sforzi.

So che per i lettori più smaliziati sembrano concetti banalissimi, ma smettiamo di chiedere ai clienti di “farsi furbi” e poi come albergo non fornirsi di strumenti che controllano la parità tariffaria come Rate Match, od offrire come incentivo una bottiglia da cinque euro di spumante per camere con un ADR di 300 euro.

Avete la miglior tariffa? Dimostratelo. Altrimenti il cliente è ben più furbo di quanto pensiate.

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