Il cliente insoddisfatto non è mai stato un tuo problema

Le strategie per soddisfare gli ospiti di un hotel

Ogni Hotel, così come ogni tipo di impresa, oggi deve sottostare alle minacce del web che, per fortuna o purtroppo, ha dato voce a tutti. A troppi, forse.

Poco importa se sei ignorante o colto, educato o sgarbato, intelligente o decerebrato, oggi puoi contribuire a distruggere un’azienda di qualunque tipo semplicemente scrivendo il peggio su Internet, che sia in forma anonima o meno.

E questa io la considero una delle più alte forme di democrazia.

In particolare nel mondo degli hotel questo scenario che, molto velocemente, è diventato il chiodo fisso dei direttori, manager, receptionist e lo staff, fino a raggiungere i pensieri anche di fornitori esterni come le lavanderie, servizi di housekeeping ecc.

Una recensione da due pallini da TripAdvisor ti può rovinare la giornata, così come una recensione da 6 su Booking può far perdere il posto a qualcuno.

Una mannaia perpetua sulla testa dell’Albergatore e di tutto lo Staff.

In passato qualcuno ha provato a ignorare e addirittura a combattere il “sistema” e, per fortuna, non se ne sa più niente, di questo qualcuno.

Tutti, fino all’ultimo affittacamere sperso nel nulla, abbiamo compreso che l’imperativo è quello di non ricevere recensioni negative, a costo di cambiare un Direttore all’anno.

Sì, perché alla fine la vera vittima del sistema è proprio il povero Direttore, figura storicamente autoritaria oggi diventata un punching-ball che riceve botte dai clienti prima, durante e dopo, seguiti poi dalla Proprietà che gli dà dell’incompetente, mortificandolo in ogni riunione, via WhatsApp, per telefono a tutte le ore del giorno e della notte.

Il povero Direttore un po’ ci sta, a prenderle, poi, con un colpo di reni degno di un lottatore di wrestling, prova a chiedere degli interventi di ristrutturazione e ammodernamento dell’hotel, oltre che corsi di formazione per lo staff.

Risposta? Fired, licenziato in tronco.

Se sei un Direttore, immagino tu abbia già vissuto questa dinamica sulla tua pelle o su quella dei tuoi colleghi dell’ADA.

Se sei un Proprietario, so che ritieni giuste le tue obiezioni e che alla fine sono i numeri che parlano.

Se invece fai parte dello Staff, so già cosa pensi del tuo Direttore e non lo scrivo perché non è bello.

Quello che c’è di buono è che abbiamo sbagliato tutti su tutto.

Sì, pare che il vero problema che per anni ha accomunato gli hotel del Globo non risieda nelle recensioni negative ma in quelle positive.

E non lo dico io, lo dice Forrester nel libro The Power of Moments:

 

Should you spend more time addressing the problems of dissatisfied customers or trying to delight lukewarm customers? Most companies spend four times more effort addressing the problems of dissatisfied customers (what we call “filling pits”) than creating better experiences for lukewarm customers (“raising peaks”), yet research shows that the payoff from raising peaks is nine times greater!

 

Secondo Forrester, che ha fatto una ricerca su 120.000 aziende tra cui gli alberghi, l’80% delle imprese dice di concentrarsi sui clienti insoddisfatti (2 palline su 5 di TripAdvisor o 6 su 10 di Booking, per intendersi) per tentare di portarli al livello di media soddisfazione, evitando così il passaparola negativo o, come più comunemente detto, lo sputtanamento del proprio amato Brand.

Per contro, i loro studi dimostrano che lavorare sui clienti soddisfatti per portarli all’eccellenza rende, in termini di brand awareness con tutto quello che ne consegue, 9 volte di più.

Il 900% insomma, un botto.

Declinato sull’hotellerie, possiamo dire che dovendo e volendo adoperarsi per migliorare la propria reputazione, è meglio concentrarsi sui clienti soddisfatti per portarli ai massimi livelli di euforia piuttosto che cercare di mitigare le lamentele dei poco contenti e degli irriconoscenti.

Stanotte ho riflettuto molto su questo e mi torna.

Innanzitutto, per eliminare gli effetti di una recensione negativa ce ne vogliono almeno dieci positive e forse non bastano, visto che quella resta scritta come nella roccia, per quanto quella virtuale del web.

Le recensioni positive invece ci dicono che siamo a un passo dalle eccellenti, ma le eccellenti perché sono così importanti?

Proviamo a ipotizzare dei motivi:

  • chi le legge vuole partecipare alla tribù dei vincenti, quindi più probabilmente prenota una camera senza perdere tempo col rischio di farsi sfuggire un’opportunità unica;
  • il prezzo della camera per l’eccellenza diventa molto meno influente e paragonabile con la concorrenza;
  • il cliente soddisfatto sopra le sue aspettative innesca un meccanismo di riconoscenza inconscia che lo porta a scrivere, senza bisogno di stimolarlo, per urlare al mondo quanto la sua scelta sia stata di successo;
  • le recensioni positive tendono a squalificare quelle negative;
  • sopra ogni cosa, il cliente super soddisfatto tende a diventare, come lo chiama Seth Godin, il guru del marketing in America, uno “starnutitore virale” della tua qualità, un ambasciatore, un marketer a costo zero.

Pensa se tutti i tuoi clienti fossero super soddisfatti, non avresti più bisogno di fare marketing perché lo farebbero loro in maniera spontanea e disinteressata. The Best.

E oggi che siamo passati dal B2C all’era del C2C (Customer to Customer), questo rappresenta il punto di svolta per ogni azienda.

In buona sostanza, meno ambasciatori virali hai e più devi spendere in pubblicità e marketing per intercettare nuovi, potenziali ospiti e convincerli che il tuo hotel è quello giusto.

Non so se anche tu sei d’accordo, ma il consiglio che ti do è di provare a spendere le stesse identiche energie per concentrarti sui clienti piuttosto soddisfatti e trasformarli in eccellenti.

A noi questa strategia sta funzionando benissimo.

 

All The Best (Direct)

Pubblicato in Opinioni Taggato con: , , , , ,

Rimani aggiornato

* indicates required
È Semplice!
Contattaci per ricevere subito la tua demo gratuita di Simple Booking.
© 2004 - 2015 QNT S.r.l. a Socio Unico - Tutti i diritti riservati Sede legale: Via Lucca,52 - 50142 - Firenze - C.F. & P.IVA: 02333620488 - N.Rea FI-52 2110. Capitale Sociale € 19.000 i.v.
Privacy Policy - Cookie Policy