Come rispondere alle recensioni e migliorare il revenue

Un albergatore che non abbia abitato in una caverna negli ultimi cinque anni sa già quanto rispondere alle recensioni su TripAdvisor e sulle altre piattaforme che influenzano la brand reputation non sia un’opzione, bensì un obbligo.

Rispondere e basta però non è più sufficiente per guadagnare un vantaggio sulla concorrenza; sapere come rispondere per massimizzare la propria visibilità è diventata un’abilità critica al successo della propria struttura. E sì, esiste un sistema per assicurarsi una maggiore probabilità di farcela.

Uno studio del Daniels College of Business di Denver, basato sull’analisi di circa 52.000 recensioni su TripAdvisor e poco meno di 8.000 risposte da parte degli hotel, ha infatti dimostrato come rispondere alle recensioni seguendo determinati criteri aiuti ad aumentare il volume e la qualità delle recensioni dell’hotel.

Per chi è familiare con il famoso articolo di Chris Anderson “The Impact of Social Media on Lodging Performance” sa già che un’esposizione positiva del proprio brand si traduca direttamente in una migliore occupazione e un maggior revenue.

Riassumendo, quindi, rispondere alle recension di TripAdvisor e farlo con criterio si traduce in un fatturato superiore. Ma qual è, questo criterio?

 

Una risposta per ogni hotel

Non esistono risposte universali per tutte le strutture, ma fortunatamente i risultati dello studio ci mostrano come si possano suddividere in base alla tipologia d’albergo e alla clientela:

Gli hotel sopra la media e quelli di lusso in particolare beneficiano di risposte manageriali più lunghe e scritte dallo staff più a contatto con il pubblico. Gli hotel di media categoria e più economici invece hanno bisogno di risposte da parte della direzione. Non solo, anche la velocitàcon cui viene postata la risposta è importante per gli hotel sopra la media e quelli full-service, mentre per gli hotel più economici è fondamentale dare risposte concise.

La scheda con le migliori risposte per tipologia di struttura

Di seguito un riassunto delle best practice per rispondere alle recensioni in base alla tipologia di hotel:

  1. Hotel economici: risposte concise date da un executive;
  2. Hotel di media categoria: risposte date da un executive con contenuti non necessariamente legati alla recensione dell’utente;
  3. Hotel Full Service(cioè dotati di servizi come spa, ristoranti ecc): risposte date da un executive in tempi brevi;
  4. Hotel di categoria medio-alta: risposte lunghe da parte di un manager in tempi brevi;
  5. Hotel di lusso: risposte più lunghe da parte di un manager.

 

Risposte di qualità per commenti di qualità

Tolta l’importanza fondamentale del registro e del “tono della voce” della risposta, la cosa più importante mostrata dalla ricerca è che gli ospiti amano un albergo presente e interessato alla loro opinione. Se vi mostrate coinvolti nel dialogo con i clienti, altri saranno invogliati a scrivere e di solito in modo positivo.

Abbiamo scoperto che le risposte del management hanno un forte effetto sull’atteggiamento dei recensori successivi. Le risposte hanno una relazione positiva con il rating delle loro recensioni e con il volume stesso delle recensioni. L’aumento di 1 unità nelle risposte manageriali, corrisponde a un aumento del 23% del rating medio delle recensioni dei clienti successivi e ad un aumento del 17,3% delle recensioni.

 

In sostanza, rispondete spesso alle recensioni e fatelo con un occhio al target del vostro hotel, ricordandovi che le opinioni del clienti, quando coltivate con amore, valgono il doppio.

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