Scalare le classifiche di TripAdvisor senza faticare troppo è uno dei sogni proibiti di tutti gli albergatori, spesso frustrati dai risultati non proprio esaltanti nonostante l’impegno profuso.

Non è semplice, vero, ma esistono 3 consigli che possono migliorare il tuo posizionamento su TripAdvisor e aumentare le revenue a costi irrisori sia in termini economici sia di tempo. Non si tratta di attività basate sul mero buon senso, come spesso accade, ma il risultato del report Hotel Performance Impact of Socially Engaging with Consumers stilato dalla Cornell University e da Chris Anderson, lo stesso team che ha dimostrato il fenomeno del Billboard Effect quasi sette anni fa e la correlazione fra revenue e recensioni nel 2012.

«In questo report abbiamo esaminato gli effetti delle recensioni di TripAdvisor per scoprire quali sistemi che non comportino costi e lavoro operativo possano aiutare gli albergatori a migliorare le loro performance, sia sui siti di recensioni che in termini di revenue e vendite.»

Vediamo insieme quali sono le 3 mosse che un albergatore può fare.

 

1) Incentivare le recensioni con i sondaggi post check-out

Freschezza e frequenza delle recensioni sono la base per migliorare il posizionamento su TripAdvisor, per questo incentivare i clienti a scrivere i commenti attraverso i sondaggi post soggiorno ha un impatto diretto sul posizionamento e, di riflesso, sulle revenue.

Per dimostrarlo lo studioso ha combinato i dati relativi a 80 hotel che utilizzano i sondaggi post-stay di Revinate, ad altri dati presi da TripAdvisor, STR e Fairmas e ha comparato il tutto con quelli relativi allo stesso competitive-set.

«Abbiamo comparato le performance finanziarie e la reputazione online in una serie di test prima-e-dopo della durata di 12 mesi ciascuna. La fase del dopo inizia quando un hotel comincia a incentivare attivamente le recensioni dei clienti attraverso sondaggi inviati dopo il check-out

Nella tabella successiva si possono vedere i risultati, con i numeri che rappresentano un punteggio in relazione al competitive-set della struttura. Più alto è il numero, più è positivo. Basta uno sguardo per notare come i punteggi registrino un incremento positivo dopo il test, anche solo di pochi decimali.

tripadvisor-cornell

 

2) Rispondere alle recensioni negative

Da sempre una delle pratiche più consigliate per gestire la brand reputation è quella di rispondere alle recensioni negative. Alcune volte però, quasi ci sembra una perdita di tempo perché non vediamo i risultati nel medio-breve termine.

L’analisi dimostra invece che non rispondere alle recensioni è dannoso per l’hotel, mentre replicare alle recensioni negative permette all’hotel di migliorare il posizionamento in media dell’1,65%.

 

3) Evitare di rispondere a tutte le recensioni

I primi due punti vi sembreranno la scoperta dell’acqua calda, ma il terzo è tutt’altro che scontato. Il report dimostra che rispondere indistintamente a tutte le recensioni, positive e negative, ha un impatto negativo sulle performance dell’hotel.

Per capire come le diverse risposte alle recensioni impattino sulle performance dell’hotel, Anderson ha sfruttato un data set che raccoglie le recensioni di TA relative ai mercati di Francia, Italia e Gran Bretagna e Dubai. Curiosamente ma non troppo, di oltre 65.000 alberghi analizzati, 55.000 sono francesi e italiani.

Per ogni hotel sono stati registrati numero di review, punteggio, numero di risposte dell’hotel, ma anche revenue generate quando l’utente sceglie di atterrare in un portale che partecipa al Mostra Prezzi per conclude l’acquisto.

tripadvisor-cornell2

Quello che emerge è che troppe risposte possono generare un effetto opposto a quello desiderato. 

«I calcoli suggeriscono che il limite di risposta alle recensioni dovrebbe essere del 40%. Oltre questa soglia, l’aumento delle risposte diventa dannoso per l’hotel e le revenue diminuiscono. I nostri dati non ci dicono perché accade questo, ma noi pensiamo che dipenda dal fatto che l’utente può sentirsi infastidito da troppe risposte, che creano un effetto confusionario con le recensioni.»

tripadvisor-cornell3

Conclusioni: curare le recensioni manda segnali positivi agli utenti

«Far sapere ai clienti che volete la loro opinione (incoraggiando le recensioni con dei questionari post soggiorno) migliora il volume e la qualità delle recensioni e dimostrare che siete in ascolto rispondendo alle recensioni (soprattutto negative) ha un effetto positivo sul punteggio delle recensioni stesse e sulle revenue.»